Il supporto tecnico è stato assente ingiustificato durante la pandemia?
Una domanda per i manager di bar e ristoranti italiani: il tuo fornitore software è “missing in action” durante la pandemia di coronavirus o stai ricevendo il giusto supporto tecnico di cui la tua azienda ha bisogno in un momento di crisi? Ecco tre aree da considerare.
Nell’economia odierna, la stabilità è diventata una virtù a caro prezzo. I clienti bramano la normalità. A loro volta, bar e ristoranti hanno bisogno di affidabilità, certezza e coerenza. Il momento prima sono disorientati a causa delle ultime misure del Governo. Il momento dopo, appare una nuova opportunità di guadagno e devi tornare velocemente ad essere produttivo.
In momenti come questo, l’ultima cosa di cui abbiamo bisogno è un supporto tecnico deludente, anche considerando tutte le novità in merito alla Lotteria degli Scontrini e al nuovo formato XML7 per l’invio telematico dei corrispettivi giornalieri.
Purtroppo, questa è stata la storia dell’ultimo anno per svariati bar e ristoranti. Abbiamo sentito parlare di richieste di supporto con noti fornitori di software che vengono improvvisamente rimbalzate a team tecnici che sembrano non esistere.
In parole povere, la ristorazione merita di meglio.
In iiko, ci siamo impegnati con i nostri clienti per aiutarli ad avere successo in tempi difficili.
Ecco tre aree in cui il nostro supporto ha davvero fatto la differenza per i nostri clienti.
1) Capire le sfide finanziarie
Consapevoli che alcuni clienti sarebbero rimasti chiusi per un bel po ‘di tempo, abbiamo congelato gli abbonamenti per tre mesi durante le varie chiusure, per dare loro respiro.
Non vincoliamo i clienti a contratti a lungo termine né applichiamo tariffe nascoste. I nostri clienti sono liberi di andarsene in qualsiasi momento. Sta a noi dimostrare costantemente i vantaggi di fondo derivanti dall’utilizzo di iiko. Non ci accontentiamo mai e mai diamo i clienti per scontati.
2) Risposte rapide
Il nostro team tecnico di sviluppo e supporto è composto da 100 persone. Durante la pandemia, non abbiamo lasciato il nostro personale, anzi abbiamo raddoppiato la ricerca e lo sviluppo e l’assistenza clienti.
Normalmente non riceviamo richieste di supporto tecnico in merito ad errori o altri problemi con iiko. Il tempo di attività del nostro sistema basato su cloud è del 99,999% ed è rimasto tale durante la pandemia.
Ciò significa che anche per un’azienda globale come iiko, le richieste di supporto sono generalmente basse. Tuttavia, nel Regno Unito abbiamo assistito a un aumento delle richieste tecnologiche negli ultimi mesi, per ragioni comprensibili: clienti che richiedono supporto tecnico quando riaprono dopo il blocco, modifica dei tipi di servizio, configurazione di app di e-commerce, implementazione di nuovi necessità e per nuove leggi e così dicendo.
Prestazioni del supporto tecnico iiko:
| Giugno 2020 | sett24 1-Giu | sett25 8-Giu | sett26 15-Giu | sett27 22-Giu | sett28 29-Giu |
| Tickets processati | 124 | 124 | 186 | 198 | 435 |
| Tempo di risp. medio (min) | 3 | 3 | 3 | 3 | 6 |
| Tempo soluz. medio (min) | 53 | 64 | 24 | 41 | 45 |
| Luglio 2020 | sett29 6-Lug | sett30 13-Lug | sett31 20-Lug | sett32 27-Lug |
| Tickets processati | 355 | 360 | 396 | 461 |
| Tempo di risp. medio (min) | 6 | 5 | 5 | 6 |
| Tempo soluz. medio (min) | 71 | 73 | 44 | 38 |
| Agosto 2020 | sett33 3-Ago | sett34 10-Ago | sett35 17-Ago | sett36 24-Ago | sett37 31-Ago |
| Tickets processati | 475 | 343 | 325 | 334 | 374 |
| Tempo di risp. medio (min) | 17 | 7 | 7 | 4 | 5 |
| Tempo soluz. medio (min) | 26 | 88 | 44 | 27 | 28 |
Normalmente, i nostri tempi di risposta medi sono inferiori a 5 minuti e di circa 10-20 minuti per la risoluzione.
A metà settembre, la nostra base di clienti nel Regno Unito era cresciuta notevolmente e le richieste tecnologiche sono raddoppiate di numero da metà giugno. Tuttavia i tempi di risposta sono rapidi e i tempi di risoluzione si riducono. I nuovi clienti stanno acquisendo familiarità con i nostri strumenti in modalità self-service e la gestione di menu, personale e modifiche dell’inventario facilmente e con pochi clic.
3) Innovazione non-stop
In momenti come la pandemia, le aziende IT si richiudono a riccio e dimenticano i propri clienti, facendo il minimo indispensabile e rimandando l’innovazione. Non è il modo di comportarsi di iiko.
Pianifichiamo le versioni principali ogni tre mesi e quindi aggiungiamo iterazioni e ulteriori funzionalità ogni due settimane. Ciò non è cambiato a causa di COVID-19.
Fin dall’inizio, ci siamo concentrati nell’aiutare i nostri clienti ad adattarsi rapidamente, ridurre ulteriormente i costi e aumentare i ricavi ove possibile.
Il supporto è un valore differenziante
Alcuni fornitori di servizi IT per ristoranti hanno ricevuto critiche feroci sui siti Web tramite il meccanismo delle recensioni. Il supporto è stato un problema particolare, con gli utenti arrabbiati per i tempi di inattività e l’incapacità di ottenere risposte.
Tuttavia, iiko ha ricevuto elogi per i nostri livelli di supporto. Al momento della stesura, abbiamo ricevuto un punteggio di 4,8 / 5 su Trustpilot, sulla base di di 100 recensioni. Il 94% valuta iiko ‘Eccellente’.
Siamo grati per questo. Conferma che il supporto conta – più che mai. Distingue i fornitori di tecnologia nel settore della ristorazione e sta dando a iiko il giusto vantaggio.
Chiedete di più.